Kundenbetreuung
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Kunden erwarten Geschwindigkeit und Qualität.
Bei der Kundenbetreuung in Unternehmen und Customer-Care-Centern sind täglich oft Tausende von Kundenanfragen mit unterschiedlichsten Anliegen zu bewältigen. Die Vielzahl der unterschiedlichen Anliegen, sowie die hohen Kundenerwartungen hinsichtlich Geschwindigkeit und Servicequalität gelten dabei als Herausforderung.
Zu den schwierigsten zählt dabei die schnelle und korrekte Identifikation des Anliegens. Ferner müssen zur Erledigung meist mehrere Systeme geöffnet und bestimmte Prozessstrukturen eingehalten werden. Neben weitreichenden Kenntnissen wird die Lösungsqualität auch an den sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter gemessen.
Mit der KI-gestützten Customer-Care-Lösung lassen sich Prozesse in der Kundenbetreuung sinnvoll automatisieren. Viele Anfragen können sogar vollständig ohne menschlichen Eingriff vom System verarbeitet werden. Unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal – z. B. Telefon oder E-Mail – analysiert die KI den semantischen Inhalt der eingehenden Kundenanfrage.
Sie erkennt das Anliegen und extrahiert relevante Informationen aus der Nachricht. Die Erkenntnisse der KI werden mit der RPA-Automatisierungsdatenbank abgeglichen und der benötigte Lösungsprozess identifiziert. Dieser wird anschließend von einem Softwareroboter (RPA) ausgeführt.
Komplexe und unklare Fälle, sowie kommunikativ herausfordernde Situationen können von Mitarbeitern aus dem Kundenservice übernommen werden.
Durch die KI-gestützte Identifikation von Anliegen reduziert sich die Gefahr einer fehlerhaften Bearbeitung des Anliegens. Das System verknüpft ein Anliegen mit einer zugehörigen Maßnahme aus der Prozessdatenbank. Diese wird anschließend durch einen Bot in den relevanten Systemen umgesetzt.
Die Arbeit der Agents verändert sich vom ausführenden zum unterstützenden und kontrollierenden Organ. Wissensbedarf, Einschulungszeiten sowie die damit verbundenen Aufwände verringern sich. In Situationen hoher Last bleibt die Qualität des Service Centers bestmöglich erhalten. Menschliche Agents können sich vermehrt Situationen zuwenden, die kommunikatives Geschick und individuelles Vorgehen erfordern.
Effizienzsteigerung im gesamten Customer-Care-Prozess
Benedikt Paul
Sales Manager Digitalisierung,
ACP Holding Digital AG